Brookfield投诉政策-澳大利亚

Purpose

谈球吧体育重视来自客户的反馈,并致力于及时处理任何投诉, 公平、灵活、透明.

本政策阐述谈球吧体育处理接获投诉的方法. 该政策得到Brookfield内部争议解决框架和投诉管理程序的支持.

How to make a complaint

你可以用以下几种方法向谈球吧体育投诉:

Telephone

您可以拨打18570000(免费电话) 

By mail

请将任何与投诉有关的信件发送到:

投诉官-谈球吧体育资产管理公司 
Brookfield
GPO Box 172
Sydney NSW 2001

On social media

使用社交媒体提出的投诉将需要在谈球吧体育拥有或控制的帐户.

谈球吧体育不需要识别和回应第三方社交媒体账户或渠道帖子的投诉.

Using a representative

你也可以让别人帮你投诉.

Your Representative could be:

(a)持有授权委托书(POA)
(b) a family member or friend;
(c)财务顾问或财务顾问;
(d)付费的代表(你就是某人)
付费为你作出及/或处理投诉).

如果你正在使用代表, 例如,谈球吧体育需要确认他们是在代表你行事, 您可以口头或书面确认这一点,或者您可以向谈球吧体育提供一份更正式的文件的副本, such as a Power of Attorney.

Other circumstances

如果您的投诉很紧急,也请让谈球吧体育知道, 或者如果你正在处理有压力的环境, such as financial hardship, unemployment, 及/或家庭暴力的风险,以便谈球吧体育在审核您的投诉时,为您提供任何必要的支持. 

谈球吧体育如何帮助你投诉

谈球吧体育希望让谈球吧体育的投诉过程尽可能接近谈球吧体育的投资者,谈球吧体育可以在某些情况下提供额外的帮助.

请让谈球吧体育知道任何情况,使您的投诉困难,谈球吧体育会尽谈球吧体育最大的努力使您的过程更容易. 

谈球吧体育处理投诉的主要步骤

Brookfield有一位投诉专员,他通常负责协调谈球吧体育对您投诉的回应.

First steps

(a) Acknowledgement
谈球吧体育会在第一次收到你的投诉后迅速确认,以确保谈球吧体育已收到你的投诉,并正在进行调查.

(b) Initial contact
谈球吧体育的目标是尽快解决您的投诉, 最好是在你们初次接触的时候. 

(c) Collecting information
If, however, this isn't possible, 谈球吧体育会与你联系,讨论你的投诉-你对什么不满意,以及你希望谈球吧体育做什么. 谈球吧体育可能还需要额外的信息和相关文件的复印件.

Assessment and Investigation

一旦谈球吧体育掌握了所有必要的信息, 谈球吧体育会按投诉的是非曲直,客观及公正地评估和调查你的投诉. 

To remain transparent, 谈球吧体育会向你提供负责解决你投诉的人的谈球吧体育,让你有机会在调查的每个阶段提出你的意见.

Final outcome

谈球吧体育会以书面形式通知你投诉的结果-说明谈球吧体育如何解决你的投诉,或解释谈球吧体育拒绝投诉的原因(部分或全部). 

谈球吧体育将要求您让谈球吧体育知道您是否对您的投诉解决方式感到满意,或者您是否打算将其提交给AFCA. Of course, 如果您认为谈球吧体育没有考虑相关信息或希望向谈球吧体育提供额外材料, please let us know.

Timeframes

以下是谈球吧体育被要求解决投诉的时间框架

Action Timeframe
Acknowledgement of complaint 24 hours
Brookfield的目标是尽快解决投诉 最好是在收到投诉后的第五个工作日之前
如投诉未能在五个工作天内解决
如投诉未能在五个工作天内解决 By the 30th calendar day

如果您的投诉很复杂或存在谈球吧体育无法控制的情况, 谈球吧体育可能无法在30天内对您的投诉作出答复.

If this is the case, we will:

(a)解释延误的原因;

(b) confirm your right to complain to AFCA at this stage if you are dissatisfied with the progress of the matter; and

(c)提供AFCA的谈球吧体育.

By the 25th calendar day

 

Referring the matter to AFCA

如果你不满意谈球吧体育对你投诉的回应, 您有权向AFCA提出投诉,您可以与AFCA联系:

(a) Via the AFCA website
(b) By email: info@afca.org.au
(c)电话:1800 931 678(免费电话)
(d)书面:澳大利亚金融投诉局,GPO信箱3,墨尔本,维多利亚州3001

Revision Date: 22 February, 2022
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